市城市管理委关于印发便民服务专线工作管理办法的通知

市公用事业局、委机关各处室、委属各单位：

市城市管理委《便民服务专线工作管理办法》业经委第11次主任办公会审议通过，现印发给你们，请遵照执行。

2021年4月2日

（此件主动公开）

便民服务专线工作管理办法

第一章  总则

第一条  为确保我委便民服务专线工作办理规范、运转有序、便民高效，进一步提高规范化、制度化、精细化水平。依据2015年市人民政府令第18号《天津市便民服务专线管理规定》和《天津市便民服务专线管理规定实施细则》（津政办发〔2015〕48号），结合工作实际，制定本办法。

第二条  本办法适用于市便民服务专线转办市城市管理委（含市公用事业局）的各类城市管理事项工单的办理工作。

第三条  市城市管理委便民服务专线办理工作实行统一受理、归口办理、牵头协调、限时办结、考核评价的原则。

第二章  工作职责

第四条  委机关便民服务专线业务主管部门负责委系统便民服务专线的管理工作，履行下列职责：

（一）协调推动委系统便民服务专线办理工作；

（二）指导推动市公用事业局、市数字化城市管理考核中心做好所属便民服务专线平台的相关工作；

（三）根据法律法规、规章制度和市城市管理委职责，对市数字化城市管理考核中心受理的便民服务专线事项办理意见进行审核；

（四）负责我委便民服务专线绩效考核相关工作；

（五）组织督查并考核各区城市管理委便民服务专线办理工作；

（六）负责市便民服务专线知识库、培训材料的报送工作；

（七）负责节日期间便民服务专线应急联络保障工作；

（八）负责与市便民服务中心沟通协调相关工作。

第五条  市公用事业局负责组织燃气、供热、城市道路桥梁等市政公用基础设施相关事项便民服务专线承办工作，履行下列职责：

（一）组织指导所属便民服务专线平台做好相关工作；

（二）根据法律法规、规章制度和工作职责，对市便民服务专线平台转办的事项及时转所属相关部门办理；

（三）负责协调主管行业在便民服务专线反映突出问题的整改工作；

（四）负责报送行业内便民服务专线知识库、培训材料等相关工作；

（五）组织对市便民服务专线回访不满意工单再次进行办理，负责对不满意工单的申诉工作；

（六）定期统计分析报送便民服务专线受理情况及相关数据；

（七）负责节日期间便民服务专线应急联络保障工作；

（八）负责与市便民服务中心沟通协调所属平台工作。

第六条  市数字化城市管理考核中心负责市城市管理委（不含市公用事业局）便民服务专线具体承办工作，履行下列职责：

（一）根据法律法规、规章制度和市城市管理委职责，对市便民服务专线转办市城市管理委的事项提出拟办意见，报委便民服务专线业务主管部门审核，及时转相关业务处室和单位办理；

（二）督促相关业务处室和单位按照时限办理，收集回复结果；

（三）负责所属平台不满意工单申诉工作，督促相关处室、单位对市便民服务专线回访办理结果不满意工单再次进行办理，并汇总情况，形成申诉报告；

（四）定期统计分析所属平台便民服务专线办理情况及相关数据；

（五）负责落实市便民服务专线绩效考核相关工作，对各区城市管理委便民服务专线办理情况进行专项考核；

（六）按照市便民服务中心要求收集报送知识库、培训材料等相关工作；

（七）落实节日期间便民服务专线应急联络保障工作。

第七条  市公用事业局，委机关相关业务处室、委属单位，各区城市管理委负责便民服务专线转办事项具体办理工作。

（一）按时完成便民服务专线工单办理并及时提交办理结果；

（二）对市便民服务专线回访的办理不满意工单再次进行办理，并提交再次办理结果和申诉材料。

（三）负责承办市便民服务专线转办的本行业、本专业存疑工单的答复工作；

第三章  工单办理

第八条  工单办理程序：

工单办理要坚持“四个第一、两个确保”，即：第一时间受理、第一时间派遣、第一时间办理、第一时间回复，确保办理质量、确保群众满意。

（一）各承办平台要按照市便民服务专线规定时限接单。普通件、急件、紧急件在工作日期间（9:00至16:00），应在3小时内查收工单，非工作日期间（16:00至9:00及周末），应在次日上班后3个小时内查收工单。法定节假日大于等于5天时，应在次日上班后24小时内查收工单，小于5天时，应在次日上班后3小时内接单；特急件须在1个小时内接单，不分工作日和非工作日。

供热工单、燃气工单、市政道桥工单按照相关专业规定处理；

（二）各承办平台受理市便民服务专线工单后，要归口登记，按制式格式制作承办工单。承办工单应注明反映人姓名及联系方式、明确问题点位、说明相关事项、写清反映诉求、拟办承办单位、办理回复时限等。

反映人要求保密的，受理部门应尊重反映人意愿；

（三）承办工单由各平台主管部门审核后，转相关业务处室、单位和区相关部门办理；

（四）各承办业务处室、单位接到便民服务专线承办工单后，要责成专人办理，第一时间联系反映人，进一步了解群众需求，告知办理程序和期限。办理结束后，及时告知群众办理结果；

（五）各承办业务处室、单位按以下时限要求回复办理情况：普通件在6个工作日内办结；急件在2个工作日内办结；紧急件在1个工作日内办结；特急件在0.5个小时内办结。需退件工单，应在8小时内退回派件平台，并书面说明退件依据和原因；

（六）各承办业务处室、单位在规定期限内不能办结的，要说明原因，明确办结时限，电话告知反映人，书面回复派件平台，由派件平台向市便民服务专线提出延期办理申请。

第九条  工单涉及事项较多或单一处室（单位）难以办理的，受理工单的业务管理处室（单位）要主动牵头协调相关业务处室（单位）办理，相关业务处室（单位）要积极配合协助办理。

第十条  供热工单、燃气工单、市政道桥工单按市便民服务专线要求及相关专业规范执行。

第四章  工作要求

第十一条  各承办业务处室、单位要及时报送政策法规修订情况、即时信息、热点信息等知识库信息，每月月底前报送培训资料。

第十二条  各承办平台要做好便民服务专线承办材料的归档工作，做好档案管理。

第十三条  市城市管理委对便民服务专线办理情况和存在问题以简报形式定期通报。

第五章  附则

第十四条  本办法自印发之日起施行，有效期3年。