附件

天津市供热服务质量评分表

被评价单位： 填报日期： 年 月 日

评估
主项	分值	评估
子项	评 分 标 准	扣分情况	年度
评分
扣除分值	扣分原因
设备设施维护	15	热源辅机故障

（5分）	因热源或辅机检修不到位发生故障（因电力、气源、自来水等突发事件影响供热的，供热站向所在区城市管理委报备经核实的除外）的，按影响程度扣分。其中：
1、50万平米（含）以下的，每次扣0.5分；
2、50万平米至100万平米（含）的，每次扣1分；
3、100万平米以上的，每次扣1.5分。
管网故障

（6分）	按故障影响范围和时间扣分（因外力破坏造成，供热站向区城市管理委报备经核实无误的除外）。其中：
1、10万平米（含）以下且未超过6小时的，不扣分；超过6小时且未超过12小时的，每次扣0.5分；超过12小时的，每次扣1分；
2、10万平米至50万平米（含）且未超过6小时的，每次扣0.5分；超过6小时且未超过12小时的，每次扣1分；超过12小时的，每次扣1.5分；
3、50万平米至100万平米（含）且未超过6小时的，每次扣1分；超过6小时且未超过12小时的，每次扣1.5分；超过12小时的，每次扣2分；
4、100万平米以上且未超过6小时的，每次扣1.5分；超过6小时且未超过12小时的，每次扣2分；超过12小时的，每次扣2.5分。
管网改造

（4分）	供热单位未根据采暖期供热管网故障频发点位制定管网改造计划，并利用停热期实施改造的，按以下标准扣分：
1、上采暖期某点位发生供热故障，本采暖期同一点位再次发生管网故障的，核实后扣2分；
2、未完成市级老旧管网改造工作要求的，核实后扣2分。
其他	1、未在2小时内向市12345平台和市、区城市管理委报备故障信息的，每次扣5分。

2、未建立故障台账的，扣5分并限期整改；未整改的，扣15分。
安全生产和应急	15	管理制度及执行情况

（10分）	以下内容缺失的扣2分，不完整的扣1分：

1、安全生产管理制度；

2、巡检巡查记录；

3、人员培训记录；

4、消防设施养护记录；

5、特种设备年检报告。
应急体系建设

（5分）	以下内容每缺失一项视情况扣1分：
1、应急预案编制;

2、应急抢险队伍建设情况；
3、应急物资储备情况；
4、应急演练开展；

5、对人员的应急教育培训开展情况
其他	安全检查发现的安全隐患问题，未在规定时限内整改完成的，每处安全隐患扣3分。
运行管理	30	运行参数

（15分）	采暖期内，市智慧供热监管平台每小时对供热站一次网供回水温度和温差与理论参考值比较，供热站每连续6小时、9小时低于理论参考值的，平台下发运行确认单、提示单、督办单，超出3小时办理时限要求的每次扣0.5分，每再超过1小时扣0.5分。（遇寒冷天气，超出《民用建筑供暖通风与空气调节设计规范》GB50736-2012标准的除外）
参数上传

（15分）	市智慧供热监管平台传输数据出现中断或出现异常未及时处置，超过6小时的，每次扣0.5分；每再超过6小时，扣0.5分；超过24小时的，扣15分。
其他	1、未按照市人民政府要求提前供热或延期停热的，发生一次扣15分；

2、因供热站原因造成燃料断供、热源趸购超期，影响正常供热超过12小时的，发生一次扣15分；

3、未与市智慧供热监管平台实现数据对接（包括温度、流量、热量等数据，燃气供热站还应对接燃气耗气量和购气量数据）的，扣30分。
供热服务效能	40	岗位人员配置

（8分）	1、采暖期供热面积小于70万平米的供热站，热线电话数量不得少于2部、热线服务人员在岗数量不得少于2人；12345平台服务人员在岗人数不得少于1人。每超出70万平方米，增设、扩容1部热线电话和1位服务人员。未按要求设置热线和平台，扣4分。
2、采暖期每站维修人员在岗人数每8万平方米不得少于1人。未达到的扣2分。
3、采暖期每4000户至少设置1名供热管家，未达到的扣2分。
12345
工单

（26分）	1、投诉工单量：高于全市万平方米工单量平均值的，按由低到高排名，平均划分10档，相应扣1至10分。
2、不满意工单量：高于全市万平方米不满意工单量平均值的，按由低到高排名，平均划分10档，相应扣1至10分。
3、及时接单率：高于全市平均值的不扣分，低于全市平均值2%以下的扣1分、2%至4%的扣2分、超过4%的扣3分。
4、办理回复率：高于全市平均值的不扣分，低于全市平均值2%以下的扣1分、2%至4%的扣2分、超过4%的扣3分。
工单台账病历档案

（6分）	1、12345平台派发的供热工单应当建立台账，未建立台账的扣2分，台账信息不完善的扣1分。

2、12345平台派发的不满意工单应当设立病例档案，未建立档案的扣4分，档案信息不完善的扣2分。
其他	未按照《天津12345政务服务便民热线供热工单处置工作规程》要求更新12345平台供热服务信息，扣10分。
年 度 评 估 总 分

被评估单位负责人： 区城市管理委负责人： 评估填报人：