根据市委、市政府《关于全面提高对外开放水平的决定》，落实提高供热行业服务质量，特制定实施细则。

一、引入市场竞争，提高审批效率，强化管理责任

（一）全面引入竞争机制，供热项目建设管理实行公开招投标，积极推进供热单位重组整合。

（二）鼓励和扶持供热科学技术研究，大力推广热电联产和清洁能源供热，加强供热信息化建设，提高供热科学技术管理水平。

（三）减少审批环节，压缩审批时限，实行审批事项、申报材料、审批条件、审批程序、审批时限“五公开”，提高审批服务效能。

（四）严格执行供热专项规划，提升新建、补建供热配套能力，推进供热计量。

（五）强化区县供热属地管理，区县政府是本辖区供热管理的责任主体，承担辖区供热管理责任。

二、完善工作机制，实行24小时服务，保障安全稳定供热

（一）建立市、区县和供热单位三级集中供热突发事件应急处置机制。制定供热行业应急预案，组建应急队伍，储备应急物资和装备，发生突发事件时采取有效措施进行处置。

（二）建立市、区县两级供热督查工作机制。市、区县供热管理部门成立督查组，对全市供热单位的供热质量、运行状况、服务水平等进行督查，发现问题及时整改，保障各类供热设施安全、稳定运行。

（三）设立24小时供热服务热线，建立12319城建服务热线供热行业二级平台，及时受理、办理供热用热咨询、报修、投诉、举报等事项，供热维修及时率达到100％。

（四）利用“公仆接待日”、“行风坐标”、“政民零距离”等载体平台，定期开展供热便民服务活动，从供热管理部门、供热单位和居民中聘请义务监督员，自觉接受社会对供热行业服务的监督。

（五）建立信息公开制度，在服务场所和官方网站公布供热业务办理程序、地点和时限以及收费依据、收费标准、服务承诺、报修投诉电话等相关信息，为用热户提供方便。

三、推行规范化服务，标准化管理，实现高效优质服务

（一）供热单位应当确保供热期内正常、稳定、连续供热，其中居民热用户安装供热设施的卧室、起居室（厅）温度不低于18摄氏度，其他部位应当符合设计规范标准要求。

（二）供热单位应当严格执行本市的供热期为当年11月15日至次年3月15日，不得擅自推迟供热或提前停热。如遇异常低温情况，应当严格按照市人民政府的决定提前供热和延后停热。

（三）供热单位应当在供热期间实行24小时不间断服务，加强巡视检查，发现问题或接到投诉及时处理，不得拖延，不得擅自停热。

（四）因设备发生故障等原因确需暂停供热的，供热单位应当向市、区县供热管理部门报告，根据故障级别启动应急预案，并及时告知用热户，采取有效补救措施。

（五）供热单位应当定期对供热设施进行检查、维修、更新改造，保证设备设施完好和供热安全运行。

（六）进入用热户现场入户维修时，服务人员应当统一着装、佩戴工号牌，并主动出示证件；协作人员应当统一着装，出示有效证明；现场工作结束后应立即清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。

（七）实行供热问题受理首问责任制，首位接待用热户的工作人员在受理供热问题时，应当全程了解问题产生的原因、处理结果，及时完成回访工作，了解突发、应急等重大事件的发生时间、发展进程、处理结果，在管理人员或上级领导了解情况时，应当准确提供相关信息。

（八）用热户室内温度测量应当按照用热户申请和供热单位普测相结合的原则进行，符合相关测温技术要求和测温程序，并向用热户主动出示温度测量器具的检定证书。